PARIS, 24 Mei — Dengan semakin ramai orang yang menggunakan AI untuk merancang percutian mereka, hotel-hotel sedang berusaha memastikan anda memilih mereka — dan mendaftar masuk.
Sama ada menggunakan ChatGPT atau laman perjalanan yang menggunakan AI seperti Layla.ai, sudah ada kemungkinan untuk mengemukakan soalan carian seperti: “Hotel tenang dengan balkoni menghadap barat” atau “Hotel menarik dengan spa yang menerima anjing”.
Perubahan kecil dalam cara bertanya ini mencerminkan perubahan teknikal yang besar yang mengakibatkan hotel-hotel perlu belajar untuk menjadi lebih kelihatan kepada model AI.
“Kami sedang melalui perubahan yang besar: tahun lalu 35 peratus rakyat Perancis menggunakan kecerdasan buatan untuk mencari hotel, kafe atau restoran,” kata Nicolas Marette, pengasas Custplace, sebuah syarikat Perancis yang membantu firma-firma mengoptimumkan kehadiran digital mereka.
Menurut kajian terkini oleh Boston Consulting Group (BCG), sekitar 37 peratus pelancong telah menggunakan laman perjalanan dalam talian yang menggunakan AI untuk merancang dan menempah perjalanan mereka.
Para pemain dalam industri perhotelan telah mengambil perhatian.
Sebahagian daripada firma perhotelan “mempunyai strategi AI yang kini mula memberikan pulangan sebenar dalam pelbagai aktiviti organisasi,” menurut laporan BCG.
“Apa yang perlu dilakukan oleh hotel untuk mendapatkan rujukan yang baik daripada enjin carian tidak sama dengan apa yang mereka perlu lakukan untuk mendapatkan rujukan daripada kecerdasan buatan,” kata Johanna Benesty dari BCG.
Lebih-lebih lagi, tidak semua model AI “beroperasi dengan cara yang sama,” tambahnya.
Bahasa mudah, tugas yang lebih terperinci
Di kumpulan perhotelan Perancis, Accor, yang memiliki puluhan rangkaian termasuk Pullman, Sofitel, Mercure dan Ibis, “kami telah mencuba selama setahun untuk memahami bagaimana untuk menjadi lebih relevan… dan lebih kelihatan,” kata ketua AI dan sains data kumpulan, Nicolas Maynard, dalam satu persidangan industri baru-baru ini.
Namun, ini boleh menjadi cabaran kerana pengguna AI melihat pilihan yang lebih sedikit, menjadikan kedudukan teratas semakin kritikal.
“Ini adalah perubahan besar: dengan Google, carian memberikan 50 hasil… tetapi jika anda bertanya kepada ChatGPT, ia memberikan anda lima” dan itu sahaja, tambah Maynard.
Peralihan kepada bahasa mudah membawa perubahan besar bagi hotel.
“Cabaran terbesar adalah untuk memahami permintaan yang samar seperti ‘Saya mahu hotel romantik di selatan’,” kata Maynard.
Oleh kerana sistem Accor tidak mengklasifikasikan harta berdasarkan atribut tersebut, kumpulan itu mempunyai banyak kerja yang perlu dilakukan.
“Kami perlu menyesuaikan sistem kami untuk mengambil kira semantik,” kata Maynard.
Diperincikan dengan hyper
Namun, di luar semantik, AI akan membolehkan hotel memberikan pelanggan maklumat yang berlimpah.
Pengarah Best Western France, Olivier Cohn, berpendapat “apa yang akan memberikan perbezaan adalah keupayaan kami untuk menjawab soalan pelanggan dengan lebih terperinci”.
Hotel boleh memberikan jawapan kepada soalan pelanggan yang paling terperinci seperti “tahu jika ada soket kuasa di sebelah kiri katil kerana mereka biasa tidur di sebelah katil itu dan mengecas peranti mereka,” katanya.
Walaupun soalan-soalan tersebut nampak sederhana, sistem semasa dan kakitangan mungkin sukar untuk memberikan jawapan yang sedemikian terperinci, kata Cohn, yang rangkaiannya mempunyai lebih 4,000 hotel di seluruh dunia.
Beberapa hotel sudah menggunakan chatbot AI untuk membantu menjawab soalan mudah tetamu, membolehkan kakitangan memberikan perkhidmatan yang lebih bernilai.
Namun, untuk menang dalam permainan rujukan bukan hanya tugas hotel itu sendiri.
BCG mencatatkan bahawa “algoritma mempromosikan hartanah dengan maklumat komprehensif, tinggi kepercayaan dan sumber berganda berbanding dengan mereka yang mempunyai jejak digital yang sedikit atau tidak konsisten”, bermakna deskripsi dan ulasan pelanggan juga akan menjadi penting.
Tetapi sama seperti agen perjalanan dalam talian (OTA) mengenakan komisen dan menawarkan perkhidmatan premium dengan harga, model AI sudah mula melakukan perkara yang sama.
“Model komisen OTA yang biasa akan berkembang menjadi yuran pengedaran era AI, dikenakan untuk ketara dan relevan dalam cadangan algoritma,” kata laporan BCG. — AFP
