Dua Situasi, Dua Tindakan: Kekasaran di Kaunter
Brand Biru: Mengambil langkah untuk melakukan siasatan menyeluruh. Pekerja yang terlibat akan direhatkan bagi memberikan masa untuk pulih secara emosi.
Brand Hijau: Memutuskan untuk mengundurkan pekerja itu dengan segera. Mengeluarkan permohonan maaf kepada orang ramai.
Walaupun kedua-dua pendekatan tampil betul, mesej yang dihantar adalah berbeza.
Brand Hijau menunjukkan ketegasan dan kebolehan bertindak cepat, menegaskan bahawa mereka tidak akan bertolak ansur dengan tingkah laku yang tidak baik.
Brand Biru memilih untuk menyampaikan pendekatan yang lebih berperikemanusiaan, memberi ruang untuk penyiasatan yang mendalam dan peluang untuk pemulihan psikologi.
Bekerja di barisan hadapan bukanlah seperti mengendalikan mesin. Mereka berhadapan dengan pelbagai tekanan, emosi pelanggan dan cabaran harian yang berat. Satu letupan emosi mungkin bukan indikator tindakan kurang ajar, tetapi lebih kepada tanda kepenatan.
Empati tidak bermakna mempertahankan kesalahan, tetapi ia membezakan antara organisasi yang hanya mementingkan imej dan mereka yang benar-benar mengambil berat tentang individu di sebalik peranan mereka.
